Atraso de Voo? Cancelamento? Saiba quais são Realmente seus Direitos

A expectativa de uma viagem, seja a lazer ou a negócios, é sempre acompanhada de planos e sonhos. No entanto, essa empolgação pode rapidamente se transformar em frustração e desespero diante de um anúncio inesperado no aeroporto: seu voo está atrasado, ou pior, foi cancelado! A cena é familiar para muitos: filas intermináveis, informações desencontradas e a sensação de impotência diante de uma situação que foge completamente do seu controle. Infelizmente, essa não é uma exceção, mas uma realidade cada vez mais comum no cenário do transporte aéreo e turístico.

Os números não mentem. Dados recentes da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e de órgãos de defesa do consumidor revelam que milhares de voos sofrem atrasos significativos ou são cancelados mensalmente no Brasil, impactando milhões de passageiros. Essa frequência alarmante de incidentes gera não apenas transtornos logísticos e financeiros, mas também uma profunda insegurança jurídica para o consumidor, que muitas vezes se vê desamparado e sem saber a quem recorrer ou quais são, de fato, seus direitos. Sem contar a frustração!

Para complicar ainda mais esse cenário já desafiador, uma decisão recente do Ministro Dias Toffoli, do Supremo Tribunal Federal (STF), proferida nesse mês, adicionou uma nova camada de incerteza. A medida suspendeu todas as ações judiciais em andamento que discutem indenizações por atrasos e cancelamentos de voos, aguardando uma definição final sobre a aplicação do Código Brasileiro de Aeronáutica e as Convenções de Varsóvia e Montreal em detrimento do Código de Defesa do Consumidor. Essa suspensão, embora visando uniformizar o entendimento jurídico, lançou uma sombra de dúvida sobre a proteção que o consumidor brasileiro pode esperar em situações de falha na prestação de serviços aéreos.

A consequência imediata dessa decisão é uma onda de confusão e insegurança. Muitos consumidores, que antes buscavam reparação judicial para os danos sofridos, agora se perguntam: “Meus direitos foram suspensos? Estou completamente desprotegido? Como devo agir se meu voo for novamente atrasado ou cancelado?”. A falta de clareza sobre o que permanece válido e o que está em xeque pode levar à inação ou, pior, a decisões equivocadas que comprometem ainda mais a situação do viajante.

É exatamente para desmistificar esse complexo panorama e empoderar o consumidor que este artigo se propõe. Diante das constantes mudanças do setor e das recentes mudanças no cenário jurídico, torna-se imperativo que cada viajante esteja munido de informações precisas e estratégias eficazes. Abordaremos os 5 cuidados essenciais que todo consumidor deve ter ao contratar uma companhia de turismo ou aérea, oferecendo um guia prático e objetivo para proteger seus interesses. Nosso objetivo é proporcionar clareza e orientação prática, garantindo que, mesmo em tempos de incerteza legal, você saiba exatamente quais são “seus direitos” e como exercê-los para minimizar prejuízos e garantir uma experiência de viagem mais segura e justa.

Viajar é, para muitos, a concretização de um sonho, a oportunidade de explorar novos horizontes, relaxar ou reencontrar entes queridos. No entanto, a jornada do planejamento à execução pode se transformar em um pesadelo se o consumidor não estiver devidamente informado e preparado para lidar com imprevistos. Em um mercado dinâmico e por vezes complexo como o de turismo e aviação, conhecer seus direitos não é apenas uma vantagem, mas uma necessidade imperativa. É o seu escudo contra abusos e a sua bússola para garantir que a experiência de viagem seja tão prazerosa quanto imaginada.

A relação entre consumidores e prestadores de serviços de turismo e transporte aéreo é regida por um conjunto de leis e regulamentações que visam equilibrar os interesses de ambas as partes. Contudo, a assimetria de informações é uma realidade, e muitas vezes o consumidor se encontra em desvantagem por desconhecer os detalhes contratuais ou as normas que o protegem. Este artigo visa desmistificar esse cenário, oferecendo um guia prático com os cinco cuidados essenciais que todo viajante deve ter ao contratar esses serviços, além de abordar um ponto crucial do cenário jurídico atual que impacta diretamente os direitos dos passageiros.

OS 5 CUIDADOS ESSENCIAIS ANTES DE CONTRATAR SEU PACOTE DE VIAGEM:

A prevenção é sempre o melhor remédio. Antes de fechar qualquer negócio relacionado à sua viagem, dedique um tempo para analisar e verificar os seguintes pontos:

1: Verifique a Idoneidade e Transparência da Empresa

A internet facilitou a busca por ofertas, mas também abriu portas para empresas fraudulentas ou com má reputação. Antes de entregar seu dinheiro e seus dados, faça uma pesquisa aprofundada:

●      Registro Legal: Para companhias aéreas, verifique se possuem autorização de funcionamento da ANAC. Para agências de turismo, consulte o cadastro no Cadastur, sistema do Ministério do Turismo que registra prestadores de serviços turísticos. Empresas sérias e regulamentadas oferecem maior segurança.

●      Reputação Online: Pesquise a empresa em sites de reclamação (como Reclame Aqui), redes sociais e fóruns de viagem. Avalie a quantidade e a natureza das reclamações, bem como a forma como a empresa responde e resolve os problemas.

●      Informações Claras e Acessíveis: A empresa deve disponibilizar de forma clara e fácil acesso a seus dados de contato, CNPJ, termos e condições de serviço, políticas de privacidade e canais de atendimento. A falta de transparência é um sinal de alerta.

●      Endereço Físico e Contato: Desconfie de empresas que operam apenas online sem um endereço físico ou canais de contato eficientes (telefone, e-mail de suporte).

 

2: Entenda as Políticas de Cancelamento e Alteração

Este é um dos pontos mais críticos e frequentemente negligenciados. As políticas de cancelamento e alteração variam enormemente entre companhias aéreas e agências de turismo, e podem ter um impacto financeiro significativo em caso de imprevistos.

●      Leia o Contrato na Íntegra: Não se limite ao resumo. Leia todas as cláusulas, especialmente as que tratam de cancelamento, remarcação, multas, taxas e reembolsos. Pergunte sobre qualquer termo que não esteja claro.

●      Prazos e Condições: Verifique os prazos para solicitar alterações ou cancelamentos e as condições para cada tipo de solicitação (ex: cancelamento gratuito em até 24h após a compra, multas progressivas etc.).

●      Direito de Arrependimento: Lembre-se que, para compras realizadas fora do estabelecimento comercial (internet, telefone), o consumidor tem o direito de se arrepender da compra em até 7 dias corridos, contados a partir da contratação do serviço ou do recebimento do produto, sem ônus. Este direito está previsto no artigo 49 do CDC.

●      Força Maior: Entenda como a empresa lida com situações de força maior (desastres naturais, pandemias, greves, etc.) que possam impedir a viagem.

3: Documente Tudo e Guarde Comprovantes

A documentação é sua maior aliada em caso de problemas. Cada interação, cada pagamento, cada promessa deve ser registrada.

●      Comprovantes de Pagamento: Guarde todos os recibos, faturas de cartão de crédito, comprovantes de transferência bancária e extratos que atestem o pagamento dos serviços.

●      Bilhetes, Vouchers e Confirmações: Mantenha cópias digitais e físicas de todos os bilhetes aéreos, vouchers de hospedagem, transfers, passeios e confirmações de reserva.

●      Comunicações: Salve e-mails, prints de conversas em aplicativos de mensagem, protocolos de atendimento telefônico e qualquer outra forma de comunicação com a empresa. Anote datas, horários e nomes dos atendentes.

●      Termos e Condições: Guarde uma cópia dos termos e condições que estavam vigentes no momento da sua compra. Eles podem mudar, e você precisa provar o que foi acordado inicialmente.

4: Conheça Seus Direitos em Caso de Atrasos e Cancelamentos

Mesmo com todo o planejamento, atrasos e cancelamentos de voos são realidades do transporte aéreo. Estar ciente de seus direitos é fundamental para agir corretamente e exigir o que lhe é devido.

●      Assistência Material: A ANAC estabelece que, em caso de atraso ou cancelamento, a companhia aérea deve oferecer assistência material, que inclui comunicação (a partir de 1 hora de atraso), alimentação (a partir de 2 horas de atraso) e hospedagem (a partir de 4 horas de atraso, se houver pernoite).

●      Reacomodação ou Reembolso: Em caso de atraso superior a 4 horas ou cancelamento, o passageiro tem direito a escolher entre ser reacomodado em outro voo (da mesma companhia ou de outra, se necessário), receber o reembolso integral do valor pago ou remarcar o voo para uma nova data e horário sem custos.

●      Informação: A companhia aérea tem o dever de informar o passageiro sobre o motivo do atraso/cancelamento e a previsão de partida.

5: Avalie a Proteção Legal e a Cobertura de Seguros

Um bom seguro-viagem pode ser a diferença entre um contratempo e uma catástrofe financeira. Além disso, outras formas de proteção podem estar disponíveis.

●      Seguro Viagem: Contrate um seguro-viagem que se adeque às suas necessidades. Verifique as coberturas para cancelamento de viagem, atraso de voo, perda de bagagem, despesas médicas e hospitalares, repatriação, etc. Leia atentamente a apólice para entender o que está incluído e o que não está.

●      Proteção do Cartão de Crédito: Alguns cartões de crédito premium oferecem seguros de viagem como benefício. Verifique se o seu cartão oferece essa cobertura e quais são as condições para ativá-la (geralmente, a compra da passagem deve ser feita com o próprio cartão).

●      Responsabilidade Civil da Empresa: Lembre-se que, independentemente do seguro, a companhia aérea ou agência de turismo tem responsabilidade civil pelos danos causados ao consumidor, conforme o CDC.

 

 O Cenário Jurídico Atual: A Decisão do Ministro Dias Toffoli e Seus Impactos (ARE) 1560244

O cenário jurídico brasileiro é dinâmico, e decisões de tribunais superiores podem alterar significativamente a forma como os direitos são aplicados. Uma dessas decisões recentes, proferida pelo Ministro Dias Toffoli, trouxe um novo elemento de complexidade para as ações envolvendo atrasos e cancelamentos de voos.

A Suspensão das Ações: O Que Significa?

Em 26 de novembro de 2025, o Ministro Dias Toffoli, do Supremo Tribunal Federal (STF), proferiu uma decisão liminar que suspendeu todas as ações judiciais em trâmite no país que discutem a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (CDC) ou da Convenção de Montreal/Varsóvia em casos de atrasos e cancelamentos de voos internacionais e domésticos.

A decisão foi tomada no âmbito de um Recurso Extraordinário (RE) 1560244 com repercussão geral reconhecida, que busca definir qual legislação deve prevalecer nesses casos: se as normas mais protetivas do CDC (que preveem indenizações mais amplas por danos morais e materiais) ou as convenções internacionais (que limitam a responsabilidade das companhias aéreas a valores pré-determinados).

Motivos da Decisão

O principal motivo para a suspensão, conforme explicitado pelo Ministro, é evitar a insegurança jurídica e a proliferação de decisões conflitantes em diferentes instâncias do Poder Judiciário. Enquanto o STF não decide definitivamente a questão, a existência de sentenças divergentes gera incerteza para consumidores e companhias aéreas, além de sobrecarregar o sistema judicial. A suspensão visa “congelar” o cenário até que a Corte Suprema estabeleça um entendimento unificado.

Impactos Práticos para o Consumidor

A decisão de Toffoli tem um impacto prático imediato e significativo:

●      Suspensão de Processos: Todos os processos judiciais (em Juizados Especiais Cíveis, Varas Cíveis, etc.) que tratam de indenizações por atrasos e cancelamentos de voos estão paralisados. Isso significa que, mesmo que você já tenha um processo em andamento, ele não avançará até que o STF julgue o mérito da questão.

●      Dificuldade Temporária de Indenização Judicial: Por enquanto, buscar uma indenização por danos morais ou materiais na justiça por atrasos e cancelamentos de voos se tornou inviável, pois os processos não serão julgados.

●      Necessidade de Aguardar: Consumidores que se sentirem lesados precisarão aguardar o julgamento definitivo do tema pelo STF, que pode levar meses ou até anos.

Direitos que Permanecem Válidos Apesar da Suspensão

É crucial entender que a decisão do Ministro Toffoli não suspende os direitos administrativos do consumidor. Ou seja, os direitos previstos nas Resoluções da ANAC e no próprio CDC que não dependem de uma ação judicial para serem exigidos continuam plenamente válidos. Isso inclui:

●      Assistência Material: A companhia aérea continua obrigada a fornecer comunicação, alimentação e hospedagem nos prazos estabelecidos pela ANAC.

●      Reacomodação: O direito de ser reacomodado em outro voo, sem custo adicional, permanece.

●      Reembolso: O direito ao reembolso integral do valor pago pela passagem, em caso de cancelamento ou atraso significativo, também se mantém.

A suspensão afeta a busca por indenizações adicionais (especialmente por danos morais) via judicial, mas não a obrigação da companhia de cumprir com as assistências básicas e as opções de reacomodação/reembolso. Portanto, é fundamental que o consumidor continue exigindo esses direitos diretamente da companhia aérea e, se necessário, recorra aos canais administrativos de reclamação.

Detalhando Seus Direitos em Caso de Problemas

Mesmo com a suspensão das ações judiciais para indenizações, os direitos básicos do passageiro aéreo em caso de atrasos e cancelamentos são inalienáveis e devem ser exigidos.

Assistência Material: Um Amparo Necessário

A assistência material é um conjunto de medidas que a companhia aérea deve oferecer ao passageiro para minimizar o desconforto causado por atrasos ou cancelamentos. O tipo de assistência varia conforme o tempo de espera:

●      A partir de 1 hora de atraso: A companhia deve oferecer facilidades de comunicação (internet, telefone).

●      A partir de 2 horas de atraso: Além da comunicação, deve ser fornecida alimentação adequada (voucher, lanche, refeição).

●      A partir de 4 horas de atraso: Se o atraso implicar pernoite no aeroporto, a companhia deve providenciar hospedagem (em hotel) e transporte de ida e volta para o local. Se o passageiro estiver em sua cidade de domicílio, a companhia pode oferecer apenas o transporte para sua residência e o retorno ao aeroporto.

É importante ressaltar que a assistência material deve ser oferecida independentemente do motivo do atraso ou cancelamento.

Reacomodação e Reembolso: As Opções do Passageiro

Quando o atraso for superior a 4 horas, ou houver cancelamento do voo, ou ainda, interrupção do serviço, o passageiro tem o direito de escolher uma das seguintes alternativas:

1. Reacomodação: Ser reacomodado em outro voo da mesma companhia ou de outra, para o mesmo destino, sem custo adicional. A companhia deve buscar a melhor opção disponível para o passageiro.

2. Reembolso Integral: Receber o reembolso integral do valor pago pela passagem, incluindo a tarifa de embarque. O reembolso deve ser feito em até 7 dias a partir da solicitação do passageiro.

3. Remarcação: Remarcar o voo para uma nova data e horário de sua conveniência, sem custos adicionais.

A escolha é do passageiro. A companhia aérea não pode impor uma das opções.

Onde Buscar Ajuda: Canais de Reclamação

Mesmo com a suspensão das ações judiciais para indenizações, é fundamental registrar sua reclamação e buscar seus direitos pelos canais administrativos. Isso cria um histórico e pode ser útil caso a situação jurídica mude no futuro.

●      Companhia Aérea/Agência de Turismo: O primeiro passo é sempre tentar resolver diretamente com a empresa. Guarde todos os protocolos de atendimento.

●      Consumidor.gov.br: Plataforma oficial do governo federal para solução de conflitos de consumo. As empresas cadastradas se comprometem a responder às reclamações em até 10 dias. É um canal eficaz para registrar o problema e buscar uma solução amigável.

●      PROCON: Os Procons estaduais e municipais são órgãos de defesa do consumidor que podem intermediar a resolução de conflitos. Eles podem notificar a empresa e, se necessário, aplicar multas.

●      ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil): Para problemas relacionados a voos, a ANAC é o órgão regulador. Você pode registrar sua reclamação no site da ANAC, que atua como mediadora e fiscalizadora. A reclamação na ANAC é importante para que a agência tenha conhecimento das falhas das companhias e possa atuar na fiscalização.

●      Juizados Especiais Cíveis (JEC): Embora as ações de indenização por atraso/cancelamento estejam suspensas pela decisão do Ministro Toffoli, os JECs continuam sendo um canal para outras demandas de consumo que não se enquadrem na suspensão. É importante estar ciente da limitação atual para casos de voos.

Conclusão

Viajar é uma experiência enriquecedora, mas exige planejamento e, acima de tudo, conhecimento dos seus direitos como consumidor. A recente decisão do Ministro Dias Toffoli trouxe um desafio temporário para a busca de indenizações judiciais em casos de atrasos e cancelamentos de voos, mas não anula os direitos essenciais de assistência, reacomodação e reembolso.

A informação é a sua maior ferramenta. Ao seguir os 5 cuidados essenciais – verificar a idoneidade da empresa, entender as políticas contratuais, documentar tudo, conhecer seus direitos básicos e considerar a proteção de seguros – você se posiciona de forma proativa. Em caso de problemas, utilize os canais administrativos disponíveis para exigir o cumprimento das obrigações das empresas e procure sempre uma orientação ou assistência de um profissional especializado nessa área devido a grande complexidade do tema.

Lembre-se: um consumidor informado é um consumidor empoderado. Não deixe que a complexidade do sistema ou as mudanças jurídicas o impeçam de buscar o que é seu por direito. Mantenha-se atualizado, seja diligente e garanta que suas viagens sejam sempre sinônimo de prazer e tranquilidade.

Se precisar de mais orientações ou acionar a justiça, consulte sempre um profissional especializado.

Segue um quadro exemplificativo dos seus direitos: